Guia de atendimento ao cliente, abordando o consumidor

Guia de atendimento ao cliente, abordando o consumidor

Guia do atendimento ao cliente: do primeiro contato ao pós-venda de sucesso

O avanço da tecnologia e o acesso à Internet cada vez mais fácil e rápido trouxeram inúmeras mudanças em relação ao comportamento do consumidor. As pessoas estão mais informadas e exigentes e isso obriga as empresas a repensarem o processo de atendimento aos clientes.

No contexto de uma gestão empresarial, o atendimento é um dos principais dilemas. Por causa dele, milhares de organizações deixam de vender, fazer bons negócios e conquistar clientes todos os dias.

Não basta atender bem. É preciso encantar. Para enxergar oportunidades, é necessário conhecer os clientes. Na era do consumidor moderno, identificar os hábitos de pessoas cada vez mais ligadas ao mundo digital pode ser determinante para um negócio de sucesso.

O comportamento do consumidor moderno: o que há de novo?

Após a 2ª Guerra Mundial, por exemplo, as empresas focavam em vender grandes quantidades de mercadorias pouco diferenciadas.

A estratégia era totalmente voltada para a produção, uma vez que as pessoas estavam somente interessadas em adquirir as mercadorias.

Hoje, porém, o cliente é imediatista e tem à sua disposição, por meio de um clique, uma infinidade de produtos cada vez mais inovadores e diferenciados.

A partir desse contexto, vamos apresentar as principais evoluções vividas pelo consumidor.

 

SAC 1.0

Nesse caso, a experiência do consumidor era linear e dependia do que era comunicado pelas marcas. O foco estava no desenvolvimento dos produtos e na sua distribuição, ou seja, eram as pessoas que precisavam se adaptar aos produtos.

As empresas, por sua vez, não faziam o menor esforço para mudar essa condição. Um exemplo clássico são os carros fabricados pela Ford.

Como disse o fundador, Henry Ford, “o cliente pode ter o carro na cor que quiser, contanto que seja preto”.

SAC 2.0

Com a concorrência cada vez mais acirrada, as empresas entenderam que precisavam estar onde o cliente estivesse. O foco deixou de ser o produto e passou a ser o consumidor.

Nessa fase, as organizações mudaram suas posturas com o intuito de conhecer e satisfazer seus compradores. Com isso, as opções de produtos se diversificaram e passaram a ter mais qualidade.

Nesse estágio, os consumidores deixaram de ter tempo e paciência para irem atrás das empresas.

SAC 3.0

Nessa fase, as marcas começaram a perder a sua autonomia. Chega-se à era do poder absoluto do consumidor.

Os clientes, que foram reconhecidos além de simples compradores, passaram a demonstrar preocupações coletivas e ambientais e abraçaram causas a favor de uma sociedade melhor.

As empresas, por sua vez, ainda estão se adaptando a essa realidade. Agora, as organizações precisam “prestar contas” para as pessoas por meio de uma postura sócio responsável.

SAC 4.0

Nessa fase, destacam-se ainda mais as transformações sociais, os sentimentos humanos e a interatividade na web. É o momento em que as pessoas têm poder de persuasão e todos podem ser um veículo de comunicação.

Aqui, os clientes se tornam uma espécie de “advogados” da marca.

Nunca houve um tempo em que as opiniões impactam tão diretamente o consumo. A confiança entre os clientes se consolidou e se tornou a base da comunicação.

Segundo uma pesquisa da Nielsen Global Survey, cerca de 90% dos consumidores entrevistados confiam em recomendações de conhecidos e 70% dos consumidores acreditam na opinião de outros clientes que postam na web. Ou seja, as pessoas confiam mais em desconhecidos do que em especialistas.

Por que o relacionamento com o cliente é tão importante?

A qualidade do atendimento e do relacionamento com o consumidor tem se tornado um dos pilares da decisão de compra na atualidade. Isso acontece porque, sem uma relação efetiva com os clientes, é impossível alcançar um crescimento sustentável.

Em primeiro lugar, é preciso estabelecer uma confiança, que é a base para uma relação saudável. É necessário que a empresa mostre que, verdadeiramente, se importa com seu cliente. Mas esse trabalho deve ser realizado de forma contínua, até que o consumidor passe a confiar na marca.

Claro que isso dá trabalho, mas fique tranquilo porque os resultados valerão a pena. Afinal, estabelecer uma proximidade com seu consumidor é a melhor maneira de garantir que ele seja fidelizado.

 

Além disso, quando você cria uma boa relação com seu cliente, sua empresa aumenta o potencial competitivo no mercado e se diferencia da concorrência.

Lembre-se de que, quando um cliente é bem tratado, as chances de ele voltar a comprar novamente aumentam de forma substancial. Além disso, é bem provável que esse consumidor indique seu estabelecimento para a família e os amigos.

Para você ter sucesso no relacionamento com os clientes, nunca foque no discurso da sua empresa. A sua atenção deve sempre estar voltada para os interesses dos consumidores.

O primeiro contato com o cliente

Se você tem dúvidas em relação ao primeiro contato com o cliente, nós podemos ajudar. Antes de prospectar o consumidor, é essencial que você saiba quem é a pessoa que você deseja atender.

Além disso, também é imprescindível conhecer o seu produto e serviço, a sua organização, os seus objetivos e os seus pontos fortes e fracos.

Isso quer dizer que o processo de vendas começa quando o vendedor busca entender como o seu produto ou serviço pode ser introduzido no mercado.

Sabendo sobre sua empresa, o mercado, seu produto ou serviço e o cliente, é o momento de realizar a prospecção.

No primeiro contato, certifique-se de causar uma ótima primeira impressão.

Caso esse primeiro encontro seja com o tomador de decisão, tenha ainda mais tato para ser profissional e organizado. Em seguida, faça perguntas abertas e jamais empurre seu discurso de vendas. Deixe claro que conhece seu produto e que ele pode ser uma solução viável para o cliente.

Por fim, encerre o contato e agradeça pela interação. Isso demonstrará respeito pelo cliente e ele, provavelmente, ficará intrigado com a sua atitude.

Depois desse primeiro contato, é o momento de conseguir uma nova reunião com o possível consumidor, mas sempre com foco nas suas necessidades. Fale dos benefícios do seu produto e tente fazer com que o cliente avance no funil de vendas. Nesse contexto, esteja sempre atento para não perder o timing.

A chance de o cliente retornar um bom contato é sempre alta, mas é o vendedor que sempre deve estar à frente do processo de vendas.

Claro que essa não é uma situação tão simples e, por isso, deve ser aperfeiçoada de forma contínua. Certifique-se de estar preparado, e de vender para os consumidores certos e nos momentos adequados. Por isso, ter um passo a passo pode ser essencial para o seu sucesso.

Como deve ser o atendimento durante o processo de venda?

Durante o processo de venda, o mais importante não é vender o produto, mas sim entender o problema do cliente e, por consequência, fazer uma oferta de acordo com sua necessidade.

Nesse contexto, o atendimento conta com alguns pontos que podem ser essenciais para o sucesso de uma negociação. Itens como um bom ambiente e um vendedor preparado e interessado em resolver o problema do consumidor, são primordiais para realizar uma venda.

Hoje em dia, saber vender está associado a surpreender o cliente. Na comunicação com o consumidor, em especial, é preciso estar atento a fatores como o tom de voz, que pode ser a chave para o sucesso de uma venda.

O tom de voz vai transmitir ou não a confiança para o cliente. A forma mais adequada de falar é a individualizada. Com alguns compradores, o vendedor terá de falar um pouco mais alto; com outros, um pouco mais baixo. Ajustar o tom de voz é uma atitude que demonstra respeito e empatia.

Além disso, também é importante que a linguagem seja clara e direta, para evitar ruídos de comunicação.

Falando nisso, a voz do vendedor nunca deve sobrepor-se à voz do cliente. Falar ao mesmo tempo que o consumidor, mais alto do que ele ou interrompê-lo, soa bastante desrespeitoso. No tom de voz, é imprescindível que o profissional tenha muito tato e bom senso.

Além disso, se possível, lance mão de técnicas poderosas de vendas, como o Spin Selling. Em linhas gerais, a prática consiste em conhecer as dores do seu consumidor e mostrar o valor da sua solução por meio de perguntas baseadas em quatro palavras: situação, problema, implicação e necessidade.

A ferramenta pode ser estudada e aplicada facilmente em seu processo de vendas. Uma boa dica é a leitura do livro “Alcançando Excelência em Vendas – Spin Selling”, de Neil Rackham, que mostra como você constrói as relações de valor.

Ferramentas úteis de gestão e atendimento ao cliente

Com a ajuda da tecnologia, algumas ferramentas de atendimento ao cliente e de gestão do atendimento ao cliente tornam o processo de vendas mais refinado, pois aproximam a marca do consumidor.

Dentre elas, destacam-se os chatbots, FAQs, e-mails, redes sociais, atendimentos telefônicos e as plataformas de gestão de atendimento omnichannel.

Os chatbots nada mais são do que robôs que fazem o trabalho de uma pessoa. Assim, sua empresa passa a ter um atendente 24h por dia, nos sete dias da semana. Claro que, para questões mais complexas, é preciso uma pessoa, mas os chatbots resolvem problemas e tiram dúvidas simples, sem você perder a qualidade no atendimento.

Por sua vez, as FAQs (Frequently Asked Questions) respondem as questões mais comuns dos seus clientes. Com elas, você economiza tempo e pode se posicionar melhor nos mecanismos de buscas da internet, como o Google. Da mesma forma que os chatbots, o consumidor resolve seus problemas de forma independente.

Já o e-mail possibilita inúmeras formas de relacionamento. É, por exemplo, um canal de atendimento muito importante para estreitar o contato com os consumidores.

No que diz respeito às redes sociais, é essencial que a sua empresa tire o maior proveito desses canais e responda todas as interações realizadas nas páginas. Nunca deixe seus usuários sem resposta!

Além disso, descubra as principais redes que seus clientes estão e, assim, realize um trabalho de marketing de conteúdo, ou seja, produza textos, imagens e vídeos que tragam real valor para a sua audiência. É uma ótima forma de fidelizar clientes e atrair novos consumidores para a sua marca.

Com relação aos atendimentos telefônicos, vale destacar que eles são uma ótima forma de personalizar o atendimento, o que é essencial para o sucesso de qualquer empresa.

Por fim, destacamos as plataformas de gestão de atendimento omnichannel. Em linhas gerais, a tecnologia surge para unificar o discurso de uma organização, pois reúne atendimento em diversas mídias (como as que citamos acima) de maneira simultânea.

O foco está inteiramente na experiência do cliente com a marca e nos históricos de atendimento integrados.

Pós-venda(fidelizando o cliente):

Infelizmente, o pós-venda ainda é muito negligenciado por grande parte das empresas. No entanto, ele é essencial para fidelizar o consumidor.

Isso significa que, depois que você fechou uma venda, seu relacionamento com o consumidor está apenas começando.

O pós-venda ideal é aquele que está integrado à estratégia de marketing da empresa.

Por isso, é importante que a empresa tenha ações como manter a comunicação, pedir feedbacks e fazer promoções exclusivas.

É claro que, além de todo o atendimento humano por trás do pós-venda, os chatbots também podem contribuir, oferecendo a recompra de produtos que são comprados regularmente por um consumidor específico.

Por exemplo: todo mês um consumidor compra a ração do cachorro em um e-commerce. No próximo mês, o chatbot pode perguntar se o cliente quer repetir a mesma compra de sempre e ainda oferecer produtos relacionados.

Com o produto selecionado, o bot pode direcionar o comprador para a página de finalização de compra. Dessa forma, o cliente se sentirá exclusivo e satisfeito por não precisar gastar muito tempo com o processo de compra.

Conclusão

Em alguns anos, de acordo com uma previsão da Gartner (2016), “89% das empresas competirão, sobretudo, no contexto da experiência do consumidor.” Gartner (2016).

Já um estudo realizado pelo U.S. News and World Report, com varejistas nos Estados Unidos, indica que 68% dos consumidores abandonam as empresas por considerarem o atendimento ruim.

Todas essas ideias e dicas apontam para uma questão óbvia: o bom atendimento é a melhor arma para um negócio de sucesso. Seguindo as práticas recomendadas neste e-book, sua empresa terá resultados muito mais gratificantes e será mais competitiva no mercado.

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